MARKETING DE SERVICIOS  

A continuación les ofrezco una síntesis, que describe estrategias de marketing interno, marketing interactivo y marketing externo, necesarias para una adecuada gestión de las organizaciones de servicios.

Uno de los modelos o esquemas, que vinculan los procesos y relaciones más importantes del marketing de los servicios, es el llamado: Triángulo del marketing de los servicios con sus tres dimensiones: marketing interno, marketing externo y marketing interactivo.

Marketing Externo: Relación EMPRESA - CLIENTE

Determinar cuáles son las promesas que se harán a los clientes, a partir de la comunicación de los servicios, productos y procedimientos de las empresas. Es decir, lo que ellos esperan recibir del servicio y la manera en que se realizará.

Significa que una empresa de servicios, para capacitar y motivar en forma efectiva a sus empleados, que tienen contacto con el cliente y a todo el personal de apoyo del servicio, trabajan como un equipo con el fin de proporcionar la satisfacción del cliente.

Los beneficios para la empresa consisten además en que la mayor coherencia entre su imagen interna y externa será detectable por sus clientes haciéndola entonces más creíble.

Marketing Interno: Relación EMPRESA - EMPLEADO

En el momento en que las promesas hechas pueden ser cumplidas, se necesita que los proveedores del servicio se encuentren bien capacitados, y que cuenten con todas las herramientas y equipos necesarios para poder obtener un buen desempeño.

En la mercadotecnia interna debe darse, la satisfacción, tanto de los proveedores como de los clientes internos

El marketing de una empresa de servicios, que reconocen la calidad percibida del servicio, dependen en gran parte de la calidad de la interacción comprador -vendedor.

Su función sería tratar de potenciar la eficacia de las interrelaciones organización – mercado, con el propósito de elevar en éstos la percepción de la calidad total de los productos o servicios ofrecidos por la entidad, lo cual permitirá elevar los niveles de satisfacción de los clientes, y de esa manera, consolidar la lealtad de los mismos con la empresa manteniendo altos los niveles de repetición de compra del servicio o producto.

Marketing Interactivo: Relación EMPLEADO - CLIENTE

En el momento en que el cliente recibe “el servicio” es un momento crítico, porque es aquí cuando se cumplen o no las promesas realizadas por los empleados o proveedores del servicio.

Estas relaciones pueden ser contractuales, en el caso que así se demande, asegurando los compromisos asumidos anteriormente. De este modo debe respetarse cada punto y cumplirlos no solo con buena voluntad, sino también con los plazos y promesas oferentes, generando la retroalimentación empleado - cliente.

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